Formation Accueil et Vente en Hôtellerie et Restauration
Offrez une Expérience Client Inoubliable et Optimisez Vos Performances Commerciales !
- 3 jours - 24 heures
- Inter-entreprise, Intra-entreprise, ou à distance (distanciel ou e-learning)
- Disponible à Toulon (Var), Nice (Alpes-Maritimes), Annecy (Haute-Savoie), Marseille (Bouches-du-Rhône), Digne-les-Bains (Alpes-de-Haute-Provence), Martinique et Guadeloupe.
Présentation de la formation
La formation Accueil et Vente en Hôtellerie et Restauration proposée par U MAN TRAINING est conçue pour répondre aux exigences spécifiques de ce secteur où l’excellence du service client est un levier essentiel pour fideliser et développer les ventes. Que vous travailliez en réception, en salle, ou à la gestion de l’accueil dans un établissement hôtelier ou de restauration, cette formation vous apportera les compétences clés pour maîtriser l’accueil client, améliorer les ventes additionnelles, et garantir une expérience client haut de gamme.
Avec une expérience solide dans ce secteur, allant des établissements indépendants jusqu’aux hôtels 5 étoiles, j’ai eu l’opportunité de former des équipes à travers toute la France, la Martinique et la Guadeloupe, en mettant l’accent sur la création d’un service client premium. Cette formation est le fruit de nombreuses années d’accompagnement des professionnels de l’hôtellerie et de la restauration, avec un focus sur l’expérience client, les techniques de vente, et la gestion des situations difficiles.
Durée
24 heures réparties sur 3 jours
Dates
Les dates des séances sont disponibles sur demande ou selon les disponibilités des participants.
Profils des apprentis
- Les professionnels devant souvent s'expriment en public (managers, dirigeants, commerciaux, responsables de communication, formateurs, etc.).
- Toute personne souhaitant améliorer sa présence en public et sa capacité à captiver un auditoire.
Pré-requis
- Aucun prérequis spécifique n'est requis pour suivre cette formation, si ce n'est une volonté d'améliorer ses compétences en communication orale.
Accessibilité et délais d'accès
- Accessibilité pour les personnes en situation de handicap : Un délai de 30 jours est recommandé pour organiser les adaptations spécifiques.
- Délai d'accès : 2 semaines après l'inscription
Qualité et indicateurs de résultats
- Taux de satisfaction des apprenants 96 % des participants ont constaté une de leurs relations interpersonnelles après la formation.
- Taux de réussite : Mesuré à travers les évaluations continues et les mises en situation pendant la formation.
Objectifs pédagogiques
- À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :
- 1 : Maîtriser l’accueil en hôtellerie et restauration pour offrir une expérience client exceptionnelle et personnalisée, quel que soit le contexte (réception, salle, ou service).
- 2 : Adopter une attitude professionnelle et positive, en mettant en œuvre les meilleures techniques de communication verbale et non verbale pour améliorer la relation client.
- 3 : Améliorer les ventes additionnelles et cross-selling grâce à des techniques de vente adaptées au secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
- 4 : Gérer les situations difficiles et les réclamations clients de manière professionnelle pour maintenir la satisfaction.
- 5 : Développer des compétences en gestion du temps et en organisation afin d’améliorer l’efficacité dans un environnement où la rapidité est souvent cruciale.
Contenu de la formation
Accueil en Caisse
1 : L’Accueil en Hôtellerie et Restauration : Maîtriser les Premiers Instants
- L'accueil en réception : Techniques pour accueillir les clients avec sourire, dynamisme, et bienveillance dès leur arrivée dans l’établissement. Comment créer une impression immédiate de confort et de professionnalisme.
- L’accueil en salle : Développer des techniques pour offrir une expérience personnalisée dès la prise en charge. L’importance de la posture, du sourire, et de l’attention aux détails.
- L’importance de la gestuelle et du regard : Utiliser la communication non verbale pour renforcer le sentiment de bien-être du client.
- L'accueil téléphonique : Techniques pour offrir un service client de qualité à distance, en faisant de chaque interaction une opportunité de fidélisation.
2 : Attitude et Professionnalisme : Développer l’Aptitude Intérieure Positive (AIP)
- L’AIP (Aptitude Intérieure Positive) : Apprendre à développer une attitude positive et proactive, essentielle pour aborder chaque interaction client avec assurance et bienveillance.
- Maintenir une attitude professionnelle : Comment gérer le stress dans un environnement de service sous pression, rester poli et courtois en toutes circonstances.
- La gestion des émotions : Rester calme et concentré même lors des périodes de forte affluence, sans laisser transparaître la pression.
3 : Techniques de Vente : Maximiser les Opportunités en Hôtellerie et Restauration
- L’écoute active et la reformulation : Techniques pour capter les attentes du client et lui proposer des services ou produits additionnels qui répondent parfaitement à ses besoins.
- La vente additionnelle et le cross-selling : Maximiser le panier moyen en restaurant ou à la réception par des propositions complémentaires (upselling).
- Présentation et argumentation des produits : Techniques pour présenter les produits ou services de manière engageante, en mettant en avant les avantages spécifiques pour le client.
- La personnalisation du service : Adapter son discours et ses suggestions pour offrir une expérience sur-mesure.
4 : Gérer les Situations Difficiles et les Réclamations
- Répondre aux réclamations clients : Comment désamorcer les tensions, écouter activement les plaintes et proposer des solutions satisfaisantes.
- La gestion des objections : Techniques pour répondre aux critiques ou objections des clients de manière professionnelle, tout en gardant le contrôle de la situation.
- Désamorçage des conflits : Rester maître de soi et utiliser des techniques de communication pour apaiser les situations tendues.
5. Organisation et Gestion du Temps en Hôtellerie et Restauration
- La gestion du temps en restauration et hôtellerie : Comment structurer son emploi du temps pour être efficace tout en offrant un service client de qualité.
- La gestion des priorités : Savoir équilibrer entre l’accueil des clients et les autres tâches opérationnelles (gestion des réservations, préparation des tables, etc.).
- Préparation commerciale : Comment structurer son activité autour d'objectifs commerciaux clairs pour suivre et améliorer ses performances.
Méthode ADAC (Approche Dynamique de l’Accueil et de la Communication)
La méthode ADAC, développée par Hervé Vidal, est une approche unique et éprouvée de l’accueil et de la vente dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Cette méthode vous permet de maîtriser chaque étape de l’accueil client, du premier contact à la gestion des réclamations, tout en optimisant les opportunités de vente additionnelle.
- Premier contact : Comment créer une première impression mémorable dès que le client entre dans votre établissement.
- Découverte des besoins : Utiliser des techniques d'écoute active pour comprendre les attentes non formulées du client.
- Argumentation et proposition de services : Proposer des services ou produits additionnels qui correspondent aux besoins du client, de manière subtile et efficace.
- Gestion des objections : Savoir répondre aux objections du client sans le contrarier et tout en maintenant une relation positive.
- Conclusion et suivi de l’interaction : Conclure de manière professionnelle en laissant une dernière impression positive et durable.
Organisation de la formation
Cette formation est organisée autour de la méthode FISAA , un cadre structuré qui aide les participants à fixer des objectifs, structurer leurs interventions, et animer leur prise de parole avec dynamisme et impact.
- Supports pédagogiques : Documents de travail, vidéos d'entraînement, exercices pratiques, et fiches récapitulatives.
- Ateliers pratiques et mises en situation filmées pour permettre aux participants de s'entraîner dans des conditions réalistes.
- Utilisation de vidéoprojecteurs , paperboards , et supports visuels pour simuler des conditions réelles de présentation.
Equipe pédagogique
- Hervé Vidal, formateur expert en accueil, vente et relation client dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, avec plus de 20 ans d'expérience, y compris dans des hôtels 5 étoiles en France, Martinique, et Guadeloupe.
- Hélène Vidal, assistante pédagogique spécialisée dans les techniques de vente et de gestion des clients en hôtellerie et restauration.
Moyens pédagogiques et techniques
- Supports pédagogiques numériques : Documents PDF, fiches pratiques, vidéos explicatives et exercices pratiques.
- Jeux de rôle et mises en situation : Simulation d’interactions avec des clients en magasin, en caisse ou au téléphone.
- Retour d’expérience personnalisé : Chaque participant reçoit un feedback sur ses performances pour améliorer sa technique et son approche.
Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation
- Pré-évaluation : Diagnostic des compétences en accueil et vente des participants avant la formation.
- Évaluations continues : Exercices pratiques, mises en situation et quiz tout au long de la formation pour mesurer la progression.
- Évaluation finale : Simulation d’un entretien de vente ou de gestion de réclamation pour valider les compétences acquises.
- Suivi post-formation : Un questionnaire sera envoyé 3 mois après la formation pour évaluer l'impact des compétences acquises sur le terrain.
Prix
- Prix de la formation : 1 600 € HT par participant pour une session de 3 jours (24 heures).
- Éligible aux financements , OPCO et autres dispositifs de financement.
Lieu de Formation
- Dans notre salle de formation ou en Intra entreprise à partir de 2 ou 3 personnes.
Conclusion : Pourquoi Choisir la Formation Accueil et Vente en Hôtellerie et Restauration ?
La formation Accueil et Vente en Hôtellerie et Restauration vous permet de maîtriser les compétences clés pour offrir un service d’excellence dans des contextes variés, qu’il s’agisse de l’accueil en réception, en salle ou au téléphone. Grâce à mon expérience auprès d’établissements allant de l’hôtellerie indépendante aux hôtels 5 étoiles, vous bénéficierez de techniques éprouvées pour améliorer l’accueil client, gérer les situations complexes, et maximiser les opportunités de vente additionnelle.
Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour faire de votre équipe une référence en matière de service client dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration !
- Intra-entreprise, Distanciel, Blended
- Accessible
- Durée : 3 jours (24 heures)
- Disponible à Toulon (Var), Nice (Alpes-Maritimes), Annecy (Haute-Savoie), Marseille (Bouches-du-Rhône), Digne-les-Bains (Alpes-de-Haute-Provence), Martinique et Guadeloupe.
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